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新地會
「新地會」於
1996
年成立，是香港首個兼規模最大的會員制地產專會，與超過
348,000
名會員作雙向溝通，從而收集顧客意見及提高他們的滿意度。「新地會」一直有效地
協助集團提升產品和服務質素，以及透過網上及其他平台與客戶保持互動，而集團亦
運用這個渠道，向廣大市民發布與新地有關的資訊和服務。「新地會」宣揚愛家精神
和促進社會和諧，以年度主題「愛家•愛由心」設計的活動運用生動的手法推動家庭
和諧，其中包括：
在新地旗下商場舉行巡迴展覽，參觀
人次逾
100
萬
「親親支持家」漫畫系列合共
10
輯
配 合 愛 家 活 動 的 「 甜 心
1 0
式 」
獲
粉絲
50,000
個「讚好」
「我的甜心家庭」故事大募集收到逾
6,000
份作品
「愛家記事簿」義賣活動合共籌得港幣
10
萬元
在香港家庭福利會支持下，與市民分享家庭專題調查結果
客戶的意見及建議會交由相關部門的團隊適時跟進。我們還設有正式的客戶投訴處理
機制，無論是經由直接或間接渠道(如公司
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小時熱線或公司以外的途徑)收到的投訴，
我們都會適時確認和記錄以便跟進。部分業務如酒店及電訊服務的顧客會要求即時
回應，因此我們會迅速處理有關投訴。
所有投訴
3
：
10
個工作天內給予書面回應
3
酒店的規定較為嚴格，接到任何投訴均須即時向客務經
理報告
4
接線生接聽來電的平均時間由客人要求與接線生對話那
一刻開始計算
5
確認收到投訴的平均時間由客人投訴的一刻開始計算
6
解決投訴的平均時間由客人投訴的一刻開始計算
7
不包括出現以下情況的個案：
(1)
等候客人提供資料/作出
決定，
(2)
無法聯絡客人或
(3)
需要進行實地測試
保障客戶的私隱和利益
我們以嚴肅的態度處理客戶資料，並緊守香港《個人資料(私隱)條例》規定，在各業
務範疇執行集團的「客戶個人資料(私隱)政策」。
於
2014/15
年度，我們並無收到任何來自外界人士或監管機構有關集團被證實未能保障
客戶私隱及遺失客戶資料的投訴。
集團嚴守通訊事務管理局辦公室有關電訊射頻管理的規定，以保障客戶與公眾的身心
健康。我們的電訊基建運作完全符合安全標準。
酒店表現
物業管理表現
緊急投訴：
口頭投訴：
書面投訴：
即時回應
10
分鐘內以口頭回應
10
個工作天內以書面回應
接聽熱線時間
4
：
確認收到投訴時間
5
：
解決投訴的時間
6
：
90%
來電平均於
6
秒內接聽
1
個工作天內
>90%
投訴在
3
個工作天內解決
7
電訊服務表現
HOTEL
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新鴻基地產
可持續發展報告
2014/15
為顧客創造價值