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顧客意見及滿意度
新地的團隊積極向每個業務範疇的顧客徵詢意見，不斷探索旗下產品和服務有哪些
地方需要改善。
2014/15
年度，我們就
5
個新
落成住宅物業進行意見調查，
對象包括
1,000
多名業主和超過
2,400
名住客
逾
70%
受訪業主認為集團的整
體物業質素和交樓服務屬於
「良好」或「極佳」
我們定期探訪租戶和進行意見
調查，逾
500
個寫字樓租戶接受
訪問
逾
95%
受訪租戶對集團物業管
理質素的評價是「良好」或
「極佳」
我們收集了超過
3,600
個商場租
戶的意見
逾
9 5%
受訪租戶對集團物業
管 理 的 評 價 為 「 良 好 」 或
「極佳」
超過
20,000
名客人參與意見調
查
如果以
100
分為滿分，平均來
說，客人對酒店設施和服務的
評分為
86
分
我們在門市的銷售過程和熱線
中心處理來電的過程中，加入
客戶滿意度調查
我們收集了超過
260,000
名客戶
的意見
逾
9 8%
受訪者對服務質素的
評價是「良好」
向
10
名企業客戶進行意見調查
逾
95%
受訪客戶滿意我們的服
務質素
置業人士
寫字樓租戶
商場租戶
酒店訪客
電訊客戶
資訊科技基建客戶
顧客對我們在
2014/15
年度的服務有何意見
洞悉顧客的需要
顧客體驗取決於產品或服務質素，以及供應方能否回應市場需要。我們透過「新地
優質學堂」推展「以客為先」的文化，使員工更能洞悉顧客需要，不斷提升他們的
體驗。有關「新地優質學堂」詳情，請參閱本報告的
《為員工創造價值》篇。
集團採取多項措施推動創意及持續提升顧客體驗。下列計劃鼓勵員工就如何提高
質素、效率和安全水平提供意見，集團每年頒發獎項予提出最佳建議的員工。
提升質素意見獎勵計劃
我們透過這項已設立了
22
年的計劃，積極向員工徵求創新意念。計劃的反應良好，
逾半數獲獎的建議在我們的業務中付諸實行。這些構思的效用包括為業主節省時
間、減低租客的資金成本，以及保障商場顧客的身心健康。物業管理部於報告年度
奪得金獎，他們設計的通風系統可以清除翻新工程中的揮發性有機化合物和灰塵，
價格相宜兼容易使用。
提升工作安全意見獎勵計劃
過去
7
年，不少獲獎構思均獲本地業界採用，有助提升工作場所的安全和質素。建
築部是報告年度的金獎得主，他們研發的警報系統有助減低吊臂車在吊裝操作中翻
側的風險。我們把研究結果與相關人士分享，以加強起重設備操作時的安全水平。
集團舉辦的「以心服務」親客大使選舉甚具代表性，活動旨在鼓勵旗下商場持續提
升服務質素，評選方式包括公眾投票和安排商場主管及「神秘顧客」參與評審。
在
2014/15
年度舉行第七屆選舉，集團旗下
21
個商場共
107
名員工參賽。
我們的電訊業務不斷創新並作多元化發展，配合不斷轉變的市場需要，以及處理顧客
關注的問題。於
2014/15
年度，集團從事電訊業務的附屬公司推出多項領先市場的全新
流動通訊服務。
26
新鴻基地產
可持續發展報告
2014/15
為顧客創造價值