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對顧客的承諾
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新鴻基地產 可持續發展報告
2013/14
顧客意見和滿意度
我們不時透過各種溝通渠道徵詢顧客的意見和建議，務求不斷提升顧客的滿意度。
顧客對我們的服務有何
意見
我們會在不同階段與買家交流並進行調查，受訪者包括參
觀示觀單位的潛在顧客，以及已收樓的買家。在
2013/14
年度，
1,500
位置業人士及逾
13,000
位住客向我們提供
寶貴意見。我們的品牌仍然信譽昭著，在受訪的置業人士
中，約
80%
對我們的物業質素、交樓安排及管理服務給予
「良好」或以上評級。
我們定期探訪租戶及進行調查，收集他們對集團服務
的意見。在報告年度，逾
900
位寫字樓租戶參加意見調
查。總括來說，我們的服務獲得正面的評價。
在
2013/14
年度，逾
2,400
位商場租戶參加意見調查。我
們按照租戶的建議，於荃灣廣場的庭園區安裝了太陽能照
明系統，減少能源耗用量和推廣使用可再生能源。
於報告期內，我們收集了逾
28,000
位酒店客人的意見，
若以
100
分為滿分，我們的酒店設施和服務平均獲得
86
分。
我們亦根據客人的寶貴意見改善酒店服務，例如帝景酒
店增加每日前往荃灣的穿梭巴士數目，帝都酒店調整了
客人在繁忙時段登記入住及退房的手續，以縮短輪候
時間。
置業人士
酒店賓客
寫字樓租戶
商場租戶
集團每個業務單位根據各自的業務性質及接觸客戶的情況，訂立清晰的投訴處理規則
及操作程序，以便迅速回應投訴，並且適時及以一致的方式化解問題。根據我們的
政策，業務單位收到投訴後須盡快通知對方已經收悉；在調查期間，員工應透過親身
拜訪或撰寫臨時報告，讓顧客了解最新情況。一般來說，投訴須在
10
個工作天內解
決；如果投訴人是商廈租戶，物業管理公司代表應前往該單位了解事件，並於
7
天內
解決問題。業務單位還應保存詳列所有顧客意見及投訴的季度報告。集團旗下酒店的
相關規定更加嚴格，員工收到任何投訴後，須即時向客務經理報告。
與顧客攜手締造可持續發展的環境
我們正努力減少集團業務對環境的影響。不過，除了在可以直接
控制的範圍內將相關影響減至最少之外，我們還把握與顧客合作
的機會，進一步減少我們的碳足印。舉例說，如果大家沒有善用
我們設置的回收站，安排便形同虛設，因此我們在逾
300
個由集
團管理的物業推行回收計劃，讓大家更加明白回收物品的效用，
並鼓勵收集廚餘、棄用的衣物、應節植物及禮物。
集團旗下酒店藉著客房的標誌和提示鼓勵客人節約用水，以及
避免每天更換毛巾及床單。我們推行有關計劃後，帝都酒店只
有
1%
的住客要求每天更換床單，每年因此減少的耗水量估計逾
12,000
立方米
1
，差不多等同
5
個奧運標準泳池的儲水量。
1
按每間已租出但不用更換床單的客房，一晚能為酒店節省
0.023
立方米的用水量估算